2025年服務承諾履行情況

2025年，鄭州軌道交通運營有限公司（以下簡稱“鄭州軌道運營公司”）運營線路11條、車站234座，運營里程總計350.92公里。全年線網（不含3號線、鄭許線）客運量高達7.47億人次，日均客運量204.66萬人次，年內最高日客運量達406.97萬人次。鄭州軌道運營公司始終秉承“真誠一路、情潤萬家”的服務理念，深耕服務品質，升級服務舉措，以安全準點的出行保障與暖心便捷的乘車體驗，守護每一位乘客的出行之路。

一、優化運輸組織，提升出行效率

線網各車站出入口及運營官網公布首末班次列車時刻。2025年，線網列車正點率超99.98%，列車運行圖兌現率超99.99%，均優于99.5%的服務承諾值。

全年累計編制列車運行圖133套，發布運作命令11條，完成2025年春運、勞動節、馬拉松賽事、國慶節、跨年夜以及奧體中心、省體育中心演唱會等54項節假日及重大活動的運輸保障任務。在重點節假日前一天，實現1號線最小行車間隔壓縮至150秒，2號線與城郊線實行“一周三圖”+節假日返程專圖，解決客流集中時段乘客出行擁擠問題，提升乘客出行效率。

二、設施精檢細修，運行穩定可靠

2025年，運營設施保持可靠運行狀態，自動售票機可靠度超99.91%、自動檢票機可靠度超99.94%、電（扶）梯可靠度超99.98%、乘客信息系統可靠度超99.98%，均優99%的服務承諾值。

自動售檢票專業秉持“便捷出行”的核心理念，精檢細修、排查隱患，通過定期開展設備狀態評估、專項整治與優化改造等舉措，精準排查并消除現場風險，保障設備穩定運行。同時，實施閘機單向改雙、回收模塊優化等升級措施，有效提升乘客通行效率。

通號專業秉持“智聯暢行”的技術準則，嚴巡細檢，筑牢防線，每日開展運營前檢查，細致核查車站LCD屏的時間顯示、到站信息及直播畫面，確保設備運行正常，發現問題第一時間處置；每日巡視通信信號核心設備狀態，定期開展核心設備檢修及功能測試，2025年累計完成設備檢修229次。

電（扶）梯專業秉持“安全乘梯”的原則，落實全周期檢修制度，定期分析設備故障規律，針對高頻故障制定整改措施。同時，建立快速應急響應機制，優化備品備件管理，確保故障30分鐘內到場、一般故障2小時內修復。此外，不定期排查設備隱患，制定關鍵零部件安裝間隙量化表，增加重點車站檢修頻次。全年持續開展電扶梯異響、抖動、梯級與機倉清理等專項整治，抽檢維保作業質量，追溯備品備件質量與壽命，為乘客提供安全便捷服務。

三、文明規范上崗，服務熱情周到

以標準化服務為根基，工作人員嚴守著裝規范，始終以友善態度、文明言行提供周到服務，主動響應市民出行所需。

為全方位提升服務品質，大力倡導“跨前一步”的主動服務理念，推行淡妝上崗、微笑服務的統一標準。一方面組織“晶彩創造營”服務技能專項培訓，圍繞儀容儀表、溝通技巧等核心內容開展授課，讓文明服務內化于心、外化于行；另一方面開展票務辦理、乘客事務處置等專業知識培訓，通過業務闖關、情景模擬等互動形式激發員工積極性；同時建立典型案例收集機制，針對服務短板制定“一對一”專項整改措施，以案促學推動服務技能精進。

四、暢通市民出行，提供暖心服務

線網各站點配置便民服務設施，包括便民醫藥箱435箱、愛心共享服務站184組、輪椅239個、應急救護一體機478個（含愛心共享服務站內AED）、無障礙渡板252個。

推出多項精準化便民舉措，針對特殊群體開通“線上+線下”愛心預約通道，提供從進站、乘車到出站的全流程專人引導服務；在車站閘機處設置免票兒童抱起過閘的溫馨提示，降低家長攜帶兒童過閘時的客傷事件發生率；樞紐站點組建專業志愿者團隊，提供行李搬運、護送乘車等貼心服務；同時，創新設置“愛心服務臺”“晶晶百寶箱”“準媽媽證”“服務暢優”卡等特色服務項目，全方位完善服務供給，為市民打造舒心、便捷、暖心的出行新體驗。

五、服務以人為本，傾聽乘客訴求

堅持以人為本，暢通乘客溝通渠道，地鐵服務熱線電話0371-55166166在車站公告欄、客服中心、列車車廂及地鐵運營官網多渠道公示，方便乘客隨時咨詢反饋。熱線服務時間為每日8:30至20:00提供人工服務，其他時段提供語音留言服務，確保乘客訴求“有處說、有人應”。2025年，熱線共受理乘客電話67844件，乘客有效投訴率為0.136件/百萬人次，所有有效投訴均在5個工作日內完成回復，有效投訴回復率達100%。

六、保持衛生清潔，提供舒適環境

以安全、潔凈、舒適為目標，全力營造優質乘車環境。運營期間，保潔人員定時清掃車站公共區域，清理地面、墻面、步梯、垃圾箱、衛生間及煙蒂投放箱；站務人員每2小時巡視環境衛生，確保車站干凈整潔。非運營期間，全面清洗車站及列車車廂，嚴格執行“1次消殺、2次消毒”作業要求；每日列車上線前完成清潔與消殺，定期除“四害”；雨雪天氣后及時清理車站出入口，確保乘客出行安全暢通。

同時，針對車站及周邊環境持續推進綜合整治。在電動車密集站點，設置隔離欄桿與石墩，規范站外非機動車停放，確保消防與通行通道暢通；在“無廢地鐵”建設站點，通過懸掛條幅、張貼海報宣傳環保理念，營造綠色出行氛圍；專項整治站外黃土裸露問題，覆蓋綠布遏制揚塵，改善周邊空氣質量，為乘客營造美好出行環境。